奔驰高管跪了：和维权小姐姐学公关

这是 Insight  Club 的第 6 篇文章

全文 2700 字，阅读大约需要 6 分钟

西安奔驰女车主维权一事持续发酵，4 月 13 日女车主与 4S 店相关负责人见面。负责人向女车主道歉，称此前她因出差等原因未联系车主。在曝光的谈话录音里，车主提到自己本来可以全款购买，但 4S 店称奔驰金融贷款利息低，用各种方法 “引诱” 自己使用奔驰金融。此后，她付完首付款后，在不知情的情况下被开通奔驰金融，还被迫交纳服务费 1.5 万，对方还要求把钱转至一个私人账户，并且没有发票。交完这笔服务费，才接着为她办理后续业务。车主表示，并不理解自己交纳的这笔服务费，到底获得了什么服务。

西安奔驰维权女车主和奔驰销售高管录音曝光后，网友们纷纷赞叹小姐姐逻辑清晰，谈吐得体。相比之下奔驰高管的发言既没有抚平小姐姐的情绪，还刺激更多网友站在了对立面。

我们在听完小姐姐谈判的录音以后，也是大为赞赏，觉得小姐姐的发言完全有资格写进公关教材，供公关人学习。现在根据网上曝光的录音稿，来分析一下其中有哪些公关技巧。

釜
底抽薪

奔驰的女高管一上来就摆出了官方态度，说辞主要是两个目的：

1.推诿责任，大事化小

我没有及时与您沟通是因为我在德国开会。

我们已经与您达成协议，协议是您提的。

不难看出女高管想将本方责任降到最低的同时，迅速了解此事。

2.放低姿态，拉近关系

我们给您准备了生日礼物。

我也是女生，我比你还难受。

官方说辞打完，女高管立即开始套近乎企图安抚小姐姐甚至以「同为女生」为由立场绑架。

这上面两条一旦小姐姐认同任意一条，谈判的主动权就会落入女高管手中。可是小姐姐没有落入女高管布下的陷阱，而是聪明地「釜底抽薪」，成功终止了女高管的进攻。

1.给谈判定性

您的叙述特别长，相对的比较官方。

小姐姐第一句话就对女高管所有的言辞做了总结，强调您的叙述很长，但是是个官方说辞。

2.放低姿态

我是被（工商局的）领导安抚好情绪的，我本人脾气不是很好。

在拉进了与第三方权威距离的同时，为接下来的攻击做了铺垫，把一切归结到自己的脾气上。

3.摆明立场

我不像您这样冷静处理，是因为这事没发生在您身上。

就这一句瞬间打破了两人的「性别立场」，你是你，我是我，你无权代表我接受条件，小姐姐真的非常厉害！

通过短短一段话，就终结了高管快速了结事情的妄想，为接下来的输出做好了充足的准备！

讲
明事实

在逼的女高管不得不进入战场以后，小姐姐又将女高管提出的问题一一瓦解。在公关原则里，事实就是最好的武器，讲出事实才能把握先机。这一点上小姐姐完成得非常好，不出意料再下一城！

1.否定对方

您在哪个国家都能有联系方式，这个我不会理解。

小姐姐通过第一个事实否定了对方不及时联系的正当性，这样就把对方置入了对客户不负责任的态度里。女高管现在已经失去了发言的正当性。

2.指出漏洞

你们凭什么对外说达成和解？你们时间是错乱的，当天你也不在场。

最有力的反击就是指出对方的漏洞，证明对方所说的不是事实。女高管因为根本不在现场，所以只有小姐姐的话才具备可信度，女高管缺少反驳的正当性。

3.确定责任

我钱交给的是你们不是奔驰官方，怎么沟通是你们的事，不是我的。

既然4S店想逃脱责任，小姐姐就摆明了你们休想甩掉这个锅。并且用一个精妙的比喻说明了利害关系。

4.权威认定

国家三包是保护消费者的，不是你们推脱的理由。此刻你们推脱国家三包，国家三包不背这个锅，各位领导也不背这个锅。

面对对方用国家三包来推诿责任，小姐姐的发言分分钟把立意拔高了几个 leve！不仅讲出了国家三包详细条款证明对方是去接国家三包，更是把国家三包这个最大的权威拉到了自己这边，占据了「法理」，令女高管毫无办法。

在讲明事实以后，可以看出女高管对小姐姐已经束手无策。面对小姐姐的质问，女高管只能勉强反问一句「我有什么必要欺骗我的上帝吗？」。可是这句话毫无说服力，在公关规则里是一句彻彻底底的废话。

尤其这个反问句更是激起了对方的怒火，由此小姐姐祭出了最大的杀招。

事
态升级

本来整件事情只集中在是否退款、换车等问题上，但是奔驰官方的态度已经完全激怒了小姐姐，因此小姐姐拿出了更多证据，抱着莫大的决心锤死对方，将这个事态升级到了奔驰官方无法善终的地步。

1.出其不意，提出质疑

奔驰金融费我不知道出于何处，没有人给我解释。

这个问题显然超出了女高管的意料之外，因为奔驰金融费是一个完全的新问题，女高管对此并无准备，只能由小姐姐来解释。

2.阐明情况，说服观众

我完全付得起全款，你们引诱我买。

在公关战役中，一定要讲清楚自身的情况，这样大家才能理解你。小姐姐的逻辑非常清晰，我明明付得起款，你们还要我使用奔驰金融贷，那么观众顺着这个逻辑去考虑，就会自然地想到这是一个不合理的行为。

3.抓住漏洞，事件定性

我自己弄好的资料交给你们，你们服务我什么呢？凭什么收我 1 万 5？

在阐明情况，观众已经完全站在自己这边以后，小姐姐抓住条款中的漏洞将此事定性为「欺骗」。因为没有进行任何服务，那么这个服务费到底产自哪里，不得不引人怀疑。

诉
诸情感

小姐姐最厉害的地方就是在做完一轮非常有逻辑、非常有理性的分析之后，最后回到了情感层面来引起共鸣。可谓有打有收，轻松赢下战局。

1.引发共鸣

10 块钱一碗面我得卖 1000 碗才有这个钱，这个钱我能赚到，但它非常辛苦。

其实在这场事件中最害怕的就是有些人仇富，认为小姐姐买得起奔驰是有钱人，那么这一万五就是活该被宰。但是小姐姐处理得非常好，她用一个简单的数字证明了这个钱是来之不易，同时很客观地表示了这钱自己有，可也是辛辛苦苦挣来的。小姐姐一下就跟人民群众站在了一起。

2.求助权威

我是给各位领导面子，他们非常好。承蒙领导关注，一大早放弃休息，全员关注。

公关有时候就像在互联网上吵架，重要的不是谁说服谁，而是谁说服了观众。小姐姐的话非常讨巧，一直把工商局领导拉到自己的阵线上，一再表示相信法律相信权威。奔驰势大，小姐姐势小，如果没有国家机关插手，那么小姐姐可能就一点办法没有了。可是小姐姐现在拉上了法律、领导，奔驰再大，大得过这些吗？

3.不吃激将

我现在不想听你讲什么，因为我觉得我情绪有点激动。今天我过生日，好不容易情绪被领导安抚下去，您现在硬要激我，我为什么要听您说？

奔驰女高管那一句「我不是为我在德国道歉」表现出了她的傲慢和阴险，她似乎希望通过这句话来刺激小姐姐从而情绪失控。一般人听到这句话可能会破口大骂，可小姐姐没有，强忍着怒气说明了自己现在的情绪状况，并又将问题踢给了对方。

至此录音结束，和小姐姐比起来，奔驰的高管才是显得毫无公关能力和情商的那个。

当然，小姐姐能获得胜利最重要的原因还是她占理。这个录音也暴露了奔驰官方公关能力的孱弱，女高管既没有解决问题亦没有安抚到小姐姐的情绪，最后还逼着小姐姐曝光了更多内幕导致事态升级。恐怕在接下来的时间里奔驰还得为自己鲁莽的公关行为咽下不少苦果。

也希望每个公关人都向小姐姐学习，果然还是多读书才行呀！

正确的品牌定位和优秀的营销方案，才能真正影响消费者。学习更多来自 Insight+ 会员社群专享 新媒体运营方案，了解更多的品牌思维。

关注「IC 实验室」公众号

免费 领取 Insight+ 会员社群专享 资料

▼

# 欧莱雅「眉有不可能」新媒体营销方案 #

# 肯德基广东市场微信运营方案 #

# 旭辉中心微营销方案 #

# vivo X9s & Xplay6 七夕线上传播方案 #

# KFC 上海微2.0新媒体传播运营方案 #

# 百度钱包2017年度新媒体策划案 #

▲

关注「IC  实验室」公众号

点击 档案馆 菜单栏

免费 领取 Insight+ 会员社群专享 资料

Insight Club | 最具洞察力的广告营销人社群 聚集全国最活跃的一线营销人群，汇聚品牌方、广告公司、媒介以及供应商，提供线上/线下的分享与交流。帮助每一个营销人扩充人脉资源、提升业内影响力，促进跨界合作互动，共同推进广告营销行业正向发展。

关注 「IC 实验室」公众号

进一步了解并加入 Insight Club

▼